Accord de niveau de service

01Notre engagement

Nous nous engageons à ce que chaque Service payant soit disponible au moins 99,9 % du temps au cours de chaque mois civil. Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») fait partie de nos Conditions d’utilisation. Les crédits ci-dessous constituent votre seul recours si nous ne respectons pas cet engagement.

02Services couverts

Le SLA couvre les serveurs cloud, l’hébergement web, la messagerie professionnelle, le transit IP et la colocation payants. Pour la colocation, l’alimentation électrique n’est couverte que pour les équipements dotés de deux alimentations raccordées à nos deux arrivées électriques ; voir les Conditions de colocation. Les Services gratuits, d’essai, promotionnels ou en version bêta ne sont pas couverts, pas plus que les Services suspendus, annulés ou impayés à l’échéance.

03Ce qui constitue une indisponibilité

Une indisponibilité est une période pendant laquelle un Service est totalement inaccessible en raison d’une défaillance de notre installation, de l’alimentation électrique, de notre réseau ou du matériel hôte. Elle commence lorsque notre surveillance détecte la panne pour la première fois ou lorsque vous la signalez dans un ticket, selon ce qui survient en premier, et prend fin lorsque le Service fonctionne de nouveau. Les relevés et journaux de notre surveillance déterminent sa durée.

04Ce qui n’est pas pris en compte

• La maintenance planifiée annoncée à l’avance, ainsi que la maintenance urgente nécessaire pour la sécurité ou la stabilité
• La maintenance programmée par nos partenaires de centres de données que nous vous communiquons au moins 48 heures à l’avance
• Les problèmes causés par vous, vos logiciels ou votre configuration, ou par des limites de ressources prévues par notre Politique d’utilisation équitable
• Les pannes internes à un serveur cloud lorsque l’hôte fonctionne correctement
• La perte de paquets, les débits lents ou d’autres problèmes de performances lorsque le Service reste accessible
• Les attaques DDoS, y compris le filtrage du trafic, la latence supplémentaire liée au nettoyage du trafic et le blocage d’une adresse attaquée afin de protéger le réseau
• Les coupures d’alimentation des équipements en colocation dotés d’une seule alimentation
• La suspension ou la résiliation en application de nos Conditions ou de nos politiques
• Les événements échappant à notre contrôle raisonnable, notamment les défaillances des opérateurs en amont et des services tiers

05Crédits de service

Les crédits sont accordés sous forme de temps de service supplémentaire sur le Service concerné, en fonction de la durée de chaque incident éligible :

Les crédits accordés pour un Service ne dépassent jamais 30 jours de service par mois civil. Ils reportent la date de renouvellement du Service concerné, n’ont aucune valeur monétaire, ne peuvent être ni échangés contre un remboursement ni transférés vers un autre Service ou compte, et ne s’appliquent pas aux frais d’installation ou ponctuels.

06Comment faire une demande

Ouvrez un ticket dans l’espace client dans un délai de 72 heures suivant l’incident, en indiquant le Service, son adresse IP ou son nom d’hôte, ainsi que l’heure de début et de fin de la panne (avec le fuseau horaire), accompagnés de tout journal de surveillance ou traceroute dont vous disposez. Votre compte doit être à jour, le Service ne doit pas être suspendu ou annulé, et vous ne devez pas avoir engagé de rétrofacturation. Chaque incident ne peut faire l’objet que d’une seule demande, et les pannes répétées ayant la même cause première comptent comme un seul incident. Nous nous efforçons de répondre aux demandes dans un délai de cinq jours ouvrables et motiverons toute décision que nous prendrons.

07Délai de réponse du support VIP

Les offres d’hébergement web incluant le support VIP (actuellement l’offre Enterprise) s’accompagnent d’un engagement de première réponse : un membre de notre équipe répondra à tout nouveau ticket d’assistance dans un délai de 2 heures, à toute heure du jour. Si nous ne respectons pas cet engagement, vous pouvez demander 1 jour de service supplémentaire sur cette offre pour chaque ticket ayant reçu une réponse tardive, selon la procédure de demande ci-dessous. Les crédits liés au délai de réponse sont pris en compte dans la limite mensuelle de 30 jours. Les autres niveaux de support indiqués dans nos offres sont des délais de réponse visés, et non des engagements.

08Langue faisant foi

La présente politique est rédigée en anglais, et la version anglaise est la seule version juridiquement contraignante. Les traductions dans d’autres langues, notamment le chinois simplifié, l’espagnol et le français, sont fournies uniquement à titre de commodité et ne sont pas juridiquement contraignantes. Si une traduction diffère de la version anglaise ou manque de clarté, la version anglaise prévaut.

09Modifications du présent accord

Nous nous réservons le droit de modifier le présent accord à tout moment. La version publiée sur cette page est celle en vigueur. Lorsque nous apportons une modification substantielle, nous nous efforcerons de vous en informer par e-mail ou dans l’espace client avant son entrée en vigueur, et la poursuite de votre utilisation de nos services par la suite vaut acceptation de la version révisée.