01Nuestro compromiso
Nos comprometemos a que cada Servicio de pago esté disponible al menos el 99.9% del tiempo en cada mes calendario. Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") forma parte de nuestros Términos del servicio. Los créditos que se indican a continuación son su único recurso si no cumplimos.
02Servicios cubiertos
El SLA cubre los servidores en la nube, el alojamiento web, el correo electrónico empresarial, el tránsito IP y la colocation de pago. En el caso de la colocation, la energía solo está cubierta para equipos con fuentes de alimentación dobles conectadas a nuestras dos alimentaciones eléctricas; consulte los Términos de colocation. No están cubiertos los Servicios gratuitos, de prueba, promocionales o beta, ni los Servicios suspendidos, cancelados o con pagos vencidos.
03Qué se considera tiempo de inactividad
Tiempo de inactividad es el tiempo durante el cual un Servicio es completamente inaccesible debido a una falla en nuestras instalaciones, energía, red o hardware del host. Comienza cuando nuestro monitoreo detecta por primera vez la interrupción o cuando usted la informa en un ticket, lo que ocurra primero, y termina cuando el Servicio vuelve a funcionar. Los registros de nuestro monitoreo determinan la duración.
04Qué no se considera
- El mantenimiento planificado anunciado con antelación y el mantenimiento urgente necesario por motivos de seguridad o estabilidad
- El mantenimiento programado por nuestros socios de centros de datos que le comunicamos con al menos 48 horas de antelación
- Los problemas causados por usted, su software o su configuración, o por límites de recursos conforme a nuestra Política de uso justo
- Las fallas dentro de un único servidor en la nube cuando el host funciona correctamente
- La pérdida de paquetes, las velocidades lentas u otros problemas de rendimiento cuando el Servicio sigue siendo accesible
- Los ataques DDoS, incluidos el filtrado de tráfico, la latencia adicional de la depuración (scrubbing) y el bloqueo de una dirección atacada para proteger la red
- Las interrupciones de energía en equipos de colocation con una sola fuente de alimentación
- La suspensión o terminación conforme a nuestros Términos o políticas
- Los hechos fuera de nuestro control razonable, incluidas las fallas de operadores ascendentes y de servicios de terceros
05Créditos de servicio
Los créditos se otorgan como tiempo de servicio adicional en el Servicio afectado, según la duración de cada incidente que cumpla los requisitos:
| Duración de un incidente | Tiempo de servicio adicional |
|---|---|
| Menos de 1 hora | Ninguno |
| De 1 hora a menos de 2 horas | 1 día |
| De 2 a menos de 3 horas | 2 días |
| De 3 a menos de 4 horas | 3 días |
| De 4 a menos de 5 horas | 4 días |
| De 5 a menos de 6 horas | 5 días |
| De 6 a menos de 7 horas | 6 días |
| 7 horas o más | 14 días |
Los créditos para un Servicio nunca superan 30 días de servicio en un mes calendario. Trasladan la fecha de renovación del Servicio afectado, no tienen valor en efectivo, no pueden canjearse por un reembolso ni transferirse a otro Servicio o cuenta, y no se aplican a tarifas de configuración ni a cargos únicos.
06Cómo presentar una solicitud
Abra un ticket en el área de clientes dentro de las 72 horas siguientes al incidente, indicando el Servicio, su dirección IP o nombre de host, y cuándo comenzó y terminó la interrupción (con la zona horaria), además de cualquier registro de monitoreo o traceroute que tenga. Su cuenta debe estar al día, el Servicio no debe estar suspendido ni cancelado y usted no debe haber iniciado un contracargo. Cada incidente puede reclamarse una sola vez, y las interrupciones repetidas derivadas de la misma causa raíz cuentan como un solo incidente. Procuramos responder a las solicitudes en un plazo de cinco días hábiles y explicaremos cualquier decisión que tomemos.
07Tiempo de respuesta del soporte VIP
Los planes de alojamiento web que incluyen soporte VIP (actualmente el plan Enterprise) incluyen un compromiso de primera respuesta: un miembro de nuestro equipo responderá a un nuevo ticket de soporte en un plazo de 2 horas, a cualquier hora del día. Si no lo cumplimos, usted puede solicitar 1 día de servicio adicional en ese plan por cada ticket cuya respuesta se haya retrasado, mediante el proceso de solicitud que se describe a continuación. Los créditos por tiempo de respuesta se computan dentro del límite mensual de 30 días. Los demás niveles de soporte indicados en nuestros planes son tiempos de respuesta objetivo, no compromisos.
08Idioma aplicable
Esta política está redactada en inglés, y la versión en inglés es la única versión jurídicamente vinculante. Las traducciones a otros idiomas, incluidos el chino simplificado, el español y el francés, se proporcionan únicamente por conveniencia y no son jurídicamente vinculantes. Si una traducción difiere de la versión en inglés, o no es clara, prevalece la versión en inglés.
09Cambios en este acuerdo
Nos reservamos el derecho de modificar este acuerdo en cualquier momento. La versión publicada en esta página es la vigente. Cuando realicemos un cambio sustancial, procuraremos informarle por correo electrónico o en el área de clientes antes de que entre en vigor, y el uso continuado de nuestros servicios después de ello significa que usted acepta la versión revisada.