服务等级协议

01我们的承诺

我们承诺，每项付费服务在每个日历月内的可用时间不低于 99.9%。本服务等级协议（“SLA”）是我们服务条款的组成部分。如我们未能达到该承诺，下述补偿是您唯一的救济。

02适用的服务

本 SLA 适用于付费的云服务器、虚拟主机、企业邮箱、IP 转接及服务器托管。对于服务器托管，电力仅对配备双电源且同时连接我们两路供电的设备提供保障；请参阅服务器托管条款。免费、试用、促销或测试版服务不在适用范围内，被暂停、已取消或已逾期的服务亦不在适用范围内。

03服务中断的认定

服务中断是指因我们的机房设施、电力、网络或宿主机硬件故障而导致服务完全无法访问的时间。服务中断自我们的监控首次检测到故障或您通过工单报告故障时（以较早者为准）开始计算，至服务恢复正常时结束。中断时长以我们的监控记录和日志为准。

04不计入服务中断的情形

• 事先公告的计划维护，以及为保障安全或稳定而进行的紧急维护
• 我们的数据中心合作伙伴进行的、由我们至少提前 48 小时转告您的计划维护
• 由您、您的软件或配置导致的问题，或因我们的合理使用政策规定的资源限制导致的问题
• 宿主机运行正常时单台云服务器内部的故障
• 服务仍可访问情况下的丢包、速度缓慢或其他性能问题
• DDoS 攻击，包括流量过滤、流量清洗带来的额外延迟，以及为保护网络而封堵被攻击的地址
• 单电源服务器托管设备的电力中断
• 根据我们的条款或政策进行的暂停或终止
• 超出我们合理控制范围的事件，包括上游运营商及第三方服务的故障

05服务补偿

补偿以受影响服务的额外服务时长形式提供，依据每次符合条件事件的时长计算：

单项服务的补偿在任何情况下均不超过每个日历月 30 天的服务时长。补偿将顺延受影响服务的续费日期，不具有现金价值，不得兑换为退款或转移至其他服务或账户，且不适用于开通费或一次性费用。

06申请方式

请在事件发生后 72 小时内于客户中心提交工单，注明相关服务、其 IP 地址或主机名、故障开始和结束的时间（注明时区），并附上您掌握的任何监控日志或路由跟踪（traceroute）结果。您的账户必须处于良好状态，相关服务不得处于暂停或已取消状态，且您不得已发起拒付。每次事件只能申请一次补偿，由同一根本原因引起的多次故障视为一次事件。我们力争在五个工作日内答复补偿申请，并会对我们作出的任何决定加以说明。

07VIP 支持响应时间

包含 VIP 支持的虚拟主机套餐（目前为 Enterprise 套餐）附带首次响应承诺：无论何时，我们的团队成员都将在 2 小时内回复新的支持工单。如我们未能做到，您可按照下文的申请流程，就每张回复延迟的工单申请该套餐 1 天的额外服务时长。响应时间补偿计入每月 30 天的上限。我们套餐中所示的其他支持级别为目标响应时间，并非承诺。

08管辖语言

本政策以英文撰写，英文版本为唯一具有法律约束力的版本。其他语言（包括简体中文、西班牙文和法文）的译本仅为方便阅读而提供，不具有法律约束力。如译本与英文版本存在差异或含义不清，以英文版本为准。

09本协议的变更

我们保留随时变更本协议的权利。本页面发布的版本即为现行有效版本。如我们作出重大变更，我们将尽量在变更生效前通过电子邮件或在客户中心通知您；此后您继续使用我们的服务，即表示您接受修订后的版本。